115 номер телефона минск

Ремонт поврежденного водопровода, неработающего лифта, уборка дворовой территории — все бытовые проблемы теперь снимаются по звонку на единый номер 115. Служба, решающая жилищно-коммунальные вопросы, за несколько лет зарекомендовала себя неплохо. Тем не менее на ее работу есть серьезные нарекания. На это во время совещания по вопросам развития жилищно-коммунального хозяйства указал Президент, дав поручение проанализировать работу службы 115: «Полагаю, в Правительстве надо серьезнейшим образом прошерстить, как функционирует эта служба, как она работает. Чтобы здесь не было формализма. Чтобы она работала, как скорая помощь. И держать на контроле все жалобы и обращения, которые ей поступили». Корреспондент «Р» выясняла плюсы и минусы службы 115. 

Почти пять лет минчане решают жилищно-коммунальные вопросы, позвонив на короткий номер 115 либо оставив электронную заявку на портале 115.бел «Мая рэспублiка». Все обращения регистрируются в едином информационном пространстве и в режиме реального времени направляются на исполнение в обслуживающие организации. Где механизм дает сбои? 

Отследить свою заявку человек сможет в том числе и в личном кабинете мобильного приложения.

В режиме онлайн

Напомним, контакт-центр ЖКХ начал работу 1 ноября 2015 года в Минске. У горожан появилась возможность решать свои жилищно-коммунальные вопросы по единому короткому номеру круглосуточно и без выходных. А у коммунальных служб — контролировать качество выполненных работ плюс обратная связь с населением. И эта самая связь оказалась недостаточно крепкой, вернее нерезультативной. Так чем недоволен потребитель?

Минск, улица Московская, 1. В контакт-центре ЖКХ, как всегда, многоголосие: более 70 специалистов принимают звонки. 

— Служба 115, здравствуйте. Слушаем вас. Назовите, пожалуйста, фамилию, адрес и контактный телефон — приблизительно так начинается каждый разговор. 

Это потом звонки делятся на заявки и консультации. Если человеку нужна помощь коммунальных служб, специалист по работе с клиентами регистрирует информацию в электронную форму автоматизированной программы. И в режиме онлайн направляет заявку исполнителю — в ЖЭУ, «Минскводоканал», «Беллифт» и так далее. На одну заявку уходит в среднем 35—40 секунд. Специалист принимает от 250 до 300 заявок в день. Единое информационное пространство позволяет регистрировать заявки от граждан, находящихся в Минске, на исполнение в другие населенные пункты страны. 

Начальник управления контакт-центра КУП «Центр информационных технологий» Нина Панасюк уточняет: основные вопросы, по которым обращаются жители, традиционные — водоснабжение, санитарное состояние подъездов, электроснабжение. Количество звонков резко возрастает во время аварий на инженерных сетях. Как, например, во время недавней аварии на сетях «Минсководоканала». У жителей Московского, Фрунзенского, частично Центрального, Октябрьского и Ленинского районов города появилась масса вопросов по неудовлетворительному качеству водоснабжения и необходимости предоставления цистерн с питьевой водой. 

К слову, за полгода только минчане позвонили на номер 115 почти 848 000 раз. Не всем, правда, понадобилась помощь коммунальных служб. В половине случаев люди просто консультируются: уточняют номера телефонов ЖЭУ и РСЦ, время приема руководителей ЖКХ. 

Жильца дома и работника коммунальных служб теперь связывает единый телефонный номер.

Двойной контроль

Сейчас выполнение заявок сотрудник контакт-центра контролирует так: выборочно обзванивает людей, оставивших заявки. Обычно это не более 10 процентов от общего числа. Если заявка выполнена некачественно, ее направляют в единую диспетчерскую службу. Система не позволяет исполнителю закрыть эту заявку. Сделать это может только диспетчер после того, как убедится, что вопрос жильца решен. 

Впрочем, есть вопросы, требующие решения по своевременности, достоверности и качеству информации в заявках. К примеру, организации-исполнители не всегда вовремя предоставляют информацию в регистрационных карточках. Или несвоевременно оформляют карточки отключения коммунальных услуг в АС «Диспетчерская служба». Но это больше внутренние рабочие моменты. Для потребителя более болезненая проблема достоверности предоставленой информации о заявках на выполнение работ. Говоря простым языком, пришел в дом сантехник, работу свою не сделал, а отчитался, как будто сделал. И такие действия подрывают доверие человека. Именно поэтому обратная связь с населением будет совершенствоваться.

— Рассматриваем доработки в программном обеспечении, которые позволят пользователю самостоятельно отслеживать свою заявку, независимо от того, с какого телефона он перезвонил — городского или мобильного, все этапы ее рассмотрения и результаты выполнения, — уточнил заместитель директора КУП «Центр информационных технологий» Павел Петрулевич. — Отследить свою заявку человек сможет в личном кабинете существующего мобильного приложения. 

КОМПЕТЕНТНО

Геннадий АКСТИЛОВИЧ, начальник отдела Министерства жилищно-коммунального хозяйства: 

– Работу службы 115 в целом население оценивает положительно. Об этом свидетельствуют опросы. Но есть нарекания на качество или сроки исполнения заявок. Поэтому работа контакт-центров будет совершенствоваться. 

В первую очередь будет создан полноценный механизм обратной связи. Предполагается, что заявка, которую оставил человек, будет закрыта только после подтверждения самим потребителем. Причем сделать он это сможет различными способами – по телефону, через мобильное приложение или поставив подпись в акте у исполнителя.

Второе направление, на которое следует обратить внимание, – контроль за качеством и сроками исполнения заявок. Его планируется обеспечить через реализацию местными органами власти своих полномочий, предусмотренных Жилищным кодексом, через эффективный контроль за эксплуатацией жилищного фонда и оказанием жилищно-коммунальных услуг населению.

misnik@sb.by

В одних руках

Как централизованный прием обращений граждан мотивирует исполнителя работать

В прошлом году единые контакт-центры начали работу во всех райцентрах страны. В Минской области, например, за полтора года на короткий номер 115 поступило более 450 000 обращений. С какими проблемами сталкивается служба и для чего нужна ее централизация, корреспонденту «Р» рассказал генеральный директор ГО «Жилищно-коммунальное хозяйство Минской области» Василий Шашок. 

— Василий Васильевич, с начала работы единой диспетчерской службы были некоторые накладки. Люди звонили на единый номер, специалист формировал заявку и отправлял исполнителю. Тот в сроки не укладывался, а недовольный жилец еще раз набирал номер 115. Но ведь претензии, по сути, должны получать не диспетчеры, а тот, кто эту заявку выполняет? 

— Задача контакт-центра — принять и зарегистрировать заявку, а также проконтролировать ее исполнение. И если с приемом и фиксацией проблем нет, то в части контроля случаются накладки. И это вопрос уже исполнительской дисциплины. Не всегда организация, которая оказывает жилищно-коммунальные услуги, относится к системе ЖКХ. Сегодня заявки выполняют товарищества собственников, частные организации, которые выигрывают тендеры на обслуживание жилфонда либо дорожной сети или содержание скверов и так далее. В Минской области более 160 000 домовладений. Из них только 8000 многоквартирных домов находится на обслуживании ЖКХ. 

— Раз уж говорим про исполнительскую дисциплину и качество услуг, то как на это влияет централизованный прием обращений граждан? 

— До того как начала работать единая диспетчерская служба, мы выявляли случаи, когда диспетчер в местном ЖЭС не регистрировал заявку от жильца. То есть человек фактически не получал помощь. Реально оценить ситуацию в таком случае было очень сложно из-за непрозрачности. Сегодня такое просто невозможно сделать. Централизованный прием обращений мотивирует исполнителя качественно работать. Это видно по выполнению заявок в Минской области. Количество заявок претензионного характера от граждан снижается. Также мы наблюдаем стабильное снижение количества заявок, выполненных с нарушением срока. В некоторых районах области, таких как Стародорожский, Узденский, Крупский, этот показатель стремится к нулю. Что касается качества услуг, то у нас есть и юридические, и административные рычаги давления, для того чтобы исполнитель до конца и качественно их оказал. 

— Кроме жилищно-коммунальной помощи конкретному жильцу, чем еще может быть полезна централизованная служба 115? 

— Централизация позволяет выявить первоисточник проблемы, возникающей в жилом доме. Приведу пример. Сегодня около 30 процентов заявок по всей области связаны с вопросами водоснабжения. Однако часть проблем может быть обусловлена не порывом трубопровода, например, а отключениями электроэнергии. Раньше на вызов выезжал сантехник, а потом уже после уточнения ситуации энергетик. Сейчас, когда звонки аккумулируются в одних руках, можно проанализировать ситуацию и увидеть всю картину. Единая база данных позволяет собирать аналитическую информацию, необходимую для производственной деятельности предприятий, оказывающих ЖКУ, — составлять планы, графики по капитальному и текущему ремонту. Также база данных обеспечивает возможность контроля за принятием мер по устранению проблем, решению вопросов по обеспечению качественного справочно-информационного обслуживания, координации действий с поставщиками услуг.

Елена КАБАНОВА.

Что собой представляет служба 115.бел, в которую граждане обращаются за помощью в благоустройстве городов? «АиФ» узнал у сотрудников службы, какие вопросы помогает решать сервис.

— Как воспользоваться сервисом 115.бел?

— Можно позвонить по короткому номеру телефона 115 либо оставить заявку с описанием проблемы на портале «Мая Рэспублiка» (115.бел). Также заявку можно оставить в мобильном приложении «115.бел». Любой житель города может рассказать коммунальщикам о проблеме, которую нужно оперативно решить. Наша главная цель — это благоустроенный город и довольные жители, но она может быть достигнута только совместными усилиями.

— Как проходит процесс обработки заявок?

— Мы принимаем звонки на короткий номер 115, регистрируем заявки и указываем виды работ и неисправности. Диспетчерская служба в режиме онлайн направляет вопрос в компетентную организацию-исполнитель. Также мы обрабатываем поступившие электронные запросы на портале «Мая Рэспублiка». По результатам закрытия заявок сотрудники Контакт-центра производят выборочный исходящий обзвон заявителей по вопросам качества выполнения работ.

Также мы начали тестовый автообзвон заявителей по вопросу подтверждения факта выполнения работ по заявке. В случае если заявитель не подтверждает факт выполнения работ по заявке, она возвращается на доработку в организацию. Затем ставится на контроль отдела ЕДС Контакт-центра для дальнейшей работы и закрытия по факту выполнения с приложением актов и фото.

На что жаловаться

— С какими жалобами уместно обращаться в 115.бел? И с какими обращаются чаще?

— Все вопросы и проблемы жителей города, которые требуют решения и относятся к компетенции жилищно-коммунального хозяйства, необходимо направлять в службу 115. Количество обращений и их тематика в первую очередь зависят от сезонности. В отопительный сезон самые популярные вопросы касаются работы системы отопления.

Но есть вопросы, которые наиболее актуальны в течение всего года. Например, проблемы благоустройства дворовой территории: посадка деревьев, кустов; установка полусфер для ограничения парковки на зеленых зонах, восстановление зеленых зон; ремонт пешеходных связей и т. д. Также мы сталкиваемся с проблемами по санитарному состоянию мест общего пользования подъездов, дезинфекции, работе водоснабжения.

— А какими вопросами 115.бел не занимается?

— Контакт-центр принимает на короткий номер 115 все заявки по компетенции. В том числе по вопросам неоказания либо оказания не в полном объеме ЖКУ от жителей жилых домов, находящихся на техническом обслуживании предприятий ЖКХ, домов ТС, ЖСК, ЖСПК, которые заключили договор о диспетчеризации с нашим предприятием. Мы можем предоставить консультационно-справочную информацию. Но большинство запросов, размещенных на портале «Мая Рэспублiка», распределяются в организации для исполнения по компетенции.

— Обозначены ли какие-то сроки, за которые проблема должна быть решена?

— Задача предприятий ЖКХ — устранить неисправности в максимально сжатые сроки, не провоцируя роста количества обращений граждан. Основная доля заявок выполняется в срок. Локально устраняются повреждения на инженерных конструкциях и коммуникациях, оперативно выполняются заявки аварийного характера, заявки по бытовым услугам согласно нормативным документам.

Заявки, которые требуют выполнения большого объема работы, вносятся в планы текущего ремонта. Заявки снимаются с контроля только по фактическом выполнении работ.

СПРАВКА

Контакт-центр и портал «Мой Горад» начали работать 1 ноября 2015 года в Минске. Сервис был создан для облегчения взаимодействия коммунальных служб и горожан. В 2017 году сервис был запущен в Витебске, а в 2018-м — во всех районных и областных центрах республики. В октябре 2019 года портал «Мой Горад» был обновлен и получил название «Мая Рэспублiка».